SDK de agente de IA em produção pra um cliente enterprise
Construí e opero um SDK de agente de IA em TypeScript que conecta o canal de chat de uma provedora de TI/ITSM a um sistema de chamados com classificação via LLM, saindo de uma plataforma low-code descontinuada e atendendo tráfego real de suporte em produção.
- Node.js
- TypeScript
- Classificação via LLM
- Integração com chamados (ITSM)
- systemd
Contexto
Uma provedora de TI/ITSM que atende múltiplas empresas em regime de outsourcing de suporte precisava conectar o canal de chat ao sistema interno de chamados, com uma camada de IA capaz de classificar e rotear tickets — substituindo uma plataforma low-code de terceiros que já tinha sido migrada uma vez e foi descontinuada de novo em menos de um ano.
Desafio
Categorização de chamados que não escalava (correspondência exata de palavra-chave cobria só um punhado das centenas de categorias possíveis), ambiguidade de linguagem natural em referências a número de chamado, e construir algo que roda de forma confiável como infraestrutura de produção — não uma demo — incluindo resiliência de sessão entre reinícios e roteamento de credenciais multi-tenant, já que o mesmo SDK atende mais de um bot interno.
O que fiz
- Reconstruí a lógica de negócio como um SDK próprio em Node.js/TypeScript, independente de qualquer orquestrador low-code de terceiros.
- Adicionei classificação de categoria via LLM cobrindo o catálogo inteiro (500+ categorias) em vez de um pequeno subconjunto por palavra-chave, com fallback determinístico, mais reconhecimento de referência a chamado com desambiguação por formato.
- Implantei como um pequeno cluster de workers balanceados atrás de um único router, e resolvi problemas operacionais reais (falhas de sincronização de identidade, recuperação de sessão) conforme apareceram em produção.
Stack
Node.js, TypeScript, classificação via LLM, integração com chamados (ITSM), systemd.
Resultado
Um sistema real em produção atendendo tráfego de suporte de mais de um cliente final, com classificação cobrindo o catálogo completo de categorias e zero dependência da plataforma de terceiros descontinuada.